Начните бриф для CRM с пути обращения: кто его получает, какая информация нужна и как следующий сотрудник принимает работу. К экранам и панелям можно переходить после этих решений.
Ниже — последовательность, которую мы рекомендуем бизнесу при выборе между настройкой текущих инструментов, интеграцией и разработкой собственной системы.
Проследите одно обращение от начала до конца
Попросите сотрудников разобрать недавний пример. Запишите каждую передачу работы, согласование, повторный ввод и вопрос без ответа. Учтите письма, звонки и таблицы, которые остаются за пределами программы.
Digital Services Playbook рекомендует изучать потребности пользователей, учитывать весь путь и развивать сервис итеративно. Эти принципы дают полезную основу для брифа, построенного вокруг реальной работы.
- Кто отвечает за следующее действие на каждом этапе?
- Какие данные обязательны для продолжения работы?
- Что происходит с неполной, дублирующейся или просроченной записью?
Источники и примечания к выпускам: [1]
Согласуйте данные и доступ
Определите основной источник записей о клиентах, контактах и сделках. Укажите, кто может импортировать, редактировать, выгружать и удалять данные. Учтите историю смены ответственных и интеграции, использующие те же записи.
Обсудите дубли и пропущенные поля на образце существующих данных. План миграции должен объяснять, как будут сопоставляться записи и как сотрудники смогут сообщать об ошибках.
Определите законченную первую версию
Выберите один процесс, который первая версия проведёт от поступления до завершения. До разработки договоритесь о признаке успеха: например, у каждого открытого обращения есть ответственный и видимое следующее действие.
Сравните настройку, интеграцию и собственную разработку по этому брифу. Учтите поддержку, экспорт данных и переход сотрудников на новый процесс. Выбор собственной CRM должен быть обоснован работой, которую ей предстоит выполнять.
Источники и примечания к выпускам
Авторский анализ AtmosGate на основе источников ниже. Утверждения поставщиков и сведения о статусе выпуска приведены со ссылками на их публикации.
- Digital Services Playbook: understand user needs, the whole experience and iterative delivery
Digital Services Playbook